Van websites verkopen naar interfaces menselijker maken

Van websites verkopen naar interfaces menselijker maken

Online Department is 2 jaar geleden begonnen met 4 man en werkt nu met 10 man vanuit de Creative Factory (Rotterdam Zuid). Ik spreek met Hans Bartman, de commerciele drive in het bureau.

Interview met Hans Bartman van Online Department, 23 juli 2013

B&S: wat is jullie drive?

Wij willen interfaces menselijker maken. Daar komen onze mensen hun bed voor uit. Dit moet ook het einddoel van onze klanten zijn door echt op de stoel van de gebruiker te gaan zitten. We gaan ervoor om de klant van onze klant blij te maken.

B&S: wat maken jullie?

Wij helpen onze klant hoe hij zijn klant moet meenemen. Wij focussen op bedrijven die met hun klanten bezig zijn (niet die dat zeggen, maar ook echt doen). En geloven dat ze daar geld mee kunnen verdienen. Dat zijn onze focusklanten. Daar geloven wij in en als klanten daar ook in geloven, hoef ik geen missiewerk te verrichten.

Wij kunnen hun heel goed helpen om hun digitale touchpoints die uit de customer journey voortkomen in lijn te brengen met de totale beleving. Het gaat om de beleving, hoe de klant het beleeft. Het ego van een designer mag niet overheersen. Dat is een balans die je continu moet zoeken. Als je puur voor design komt, dan zijn er volop designers die dat kunnen leveren. Wij kunnen klanten helpen hun doelen te bereiken. Daar hoort heel goed design bij maar is niet de hoofdmoot. Ook met minder design, terwijl de site wel werkt, kan het goed zijn. Maar door topdesign toe te voegen, haal je de 9+.

B&S: Hoe doen jullie dat?

Door de online afdeling te zijn van onze klanten. Daar hebben we tools voor ontwikkeld. Geinspireerd op Blue Ocean. We maakten sites. Wij zijn dat toen gaan afpellen en kwamen erop uit dat we interfaces, computerschermen menselijker willen maken. 5 jr geleden werd gezegd: alles met een stekker krijgt een ip-adres. Nu zeggen wij: alles met een ip-adres krijgt een interface. En die interface moet menselijk zijn.

B&S: Voor welke klanten werken jullie en hoe kiezen jullie die?

Wij focussen op customer centric ondernemingen. Dat kan dus breed zijn en brengt daarmee ook diversiteit in klanten. We hebben wel een paar focussegmenten gedefineerd. Dat zijn: software, e-commerce en marketingklanten. Bij e-commerce klanten kunnen wij betaald innoveren door hetgeen we daar ontwikkelen weer toe te passen bij software- en marketingklanten.

Die focus op customer centric ondernemingen is essentieel. Wij hebben bijvoorbeeld een app gemaakt voor een bank. Deze app laat zien waar de dichtstbijzijnde pinautomaten zijn. De bank wilde echter geen concurrerende banken opnemen die mogelijk wel dichterbij zijn. Dat durven ze niet. De bank zegt dus customer centric te zijn, maar zijn het niet. Daar is een hele discussie uitgekomen en we werken dus ook niet meer voor die bank. Wij helpen hiermee nl de klant van de klant niet, vinden het dus geen goede experience en dat is wel onze primaire focus.

De nu opgroeiende jeugd trapt hier niet meer in. Ze doen gewoon niet eerlijk zaken. Dat gaat nu wel steeds meer gebeuren, omdat het transparant wordt (door internet).

Oude business modellen gaan op de kop. Daar denken wij graag over mee.

Een softwareklant van ons wil bijvoorbeeld naar een nieuw business model. Die willen af van het huidige licentiesysteem, maar  willen over naar betalen per patient die ingevoerd wordt.

B&S: wat maakt jullie succesvol?

Focus! Focus waarmee we klanten kunnen helpen. Focus is nee zeggen. Weten wat je wel en niet doet. We werken volgens Rockefellar Habits, dat maakt je flexibel in ondernemerschap. Vliegwiel: people, strategy, execution, cash.

People: we weten welk type mensen we nodig hebben en testen die uitvoerig. Kernwaardes zijn daarin belangrijk. Met goede mensen kun je alles doen.

Strategy: die vullen we in met het business model canvas. Ieder kwartaal houden we die opnieuw tegen ’t licht. Het personeel wordt daar ook in betrokken. Ieder kwartaal werken wij met een thema: dit kwartaal is dat bijvoorbeeld “preach what you practice”. We gaan op een aantal kanalen vertellen hoe we met onze klanten gepassioneerd bezig zijn. Contentstrategie is de nieuwe sales. Vertellen wat je doet aan de wereld en daarmee zorgen dat je leads genereert.

Execution: goede mensen zijn daarin esentieel. Wij komen aan goede mensen o.a. door een webdesign award te winnen. Dat heeft veel exposure opgeleverd. Ook geven we colleges en zijn we een week naar berlijn gegaan met het personeel om daar workshops etc te volgen. Wij krijgen door dit soort activiteiten nu 3-4 open sollicitaties per week. 50-60% van de cmd’ers heeft stage aangevraagd. Zo’n weekend is kostbaar, maar  het is investeren in je bedrijf. Personeel mag voor hun persoonlijke ontwikkeling veel deelnemen aan workshops. De generatie die nu opgroeit vindt dat veel belangrijker dan alleen de cash of dikke auto. Je moet ook wel goed betalen, maar je moet vooral gedreven zijn door passie.

Alles moet kloppen. De site, het team, het kopje koffie moet goed zijn. Continu nadenken over “wat zou ik nou fijn vinden”? Vragen aan telefoon als iemand in bespreking is: kan ik je helpen. Wanneer moet je iets weten?

B&S: Hoe zijn jullie gestart? Waar liep je tegenaan?

De grote vraag is: hoe begin je? We maakten websites, maar je hebt niet meteen klanten die een groot budget hebben. Je moet dan pakken wat je pakken kunt voor je omzet.

Na een half jaar hadden we de strategie op orde en wisten we waar we naartoe wilden. In het begin moesten we ook aan cases bouwen om te laten zien welke waarde je toevoegt.

Na 1 jaar betekende dit van bepaalde klanten afscheid nemen, door ze aan anderen over te dragen. Wij konden toen gaan focussen op de klanten die we wilden hebben. Achteraf kun je zeggen dat de klanten uit begin, de kwaliteit voor een bodemprijs hebben gekregen.

B&S: heb je nog tips voor een ondernemer die nu start?

Kies wat je gaat doen. Daarmee kies je ook wat je niet doet.

Een klant vroeg recentelijk of we ook die poster kunnen doen. Dat doen we dan toch en we komen er al snel achter dat we dit eigenlijk gewoon niet moeten doen. Klanten voelen dat je daar niet de beste in bent. Dat is wel een continu spanningsveld om je broek op te houden, want je hebt soms gewoon die omzet nodig.

Als je ergens voor kiest, moet je natuurlijk wel kijken naar waar behoefte aan is, welk probleem je kunt oplossen voor je klant.

Dat geldt ook als je grafisch vormgeving doet. Een mooi plaatje kunnen heel veel mensen maken. Ik denk hierbij aan het boek van Jos Burgers: geen boren, maar gaten (mensen willen geen boor hebben, maar moeten een gat in de muur maken). Waar heeft klant behoefte aan? Als je vanuit die optiek naar klanten kijkt, dan moet jouw dienst het probleem van je klant oplossen. Anders heb je geen dienst en verkoop je ook niets.

B&S: hoe maak je het schaalbaar?

Wij willen een aantal diensten als producten in de markt zetten: productizen. Dat doen we door de werkwijze vast te leggen en dit tegen een vast tarief aan te bieden. Wij hebben nu bijvoorbeeld de customer experience (UX) scan. Je krijgt een rapport met daarin quick wins en tips om je site te verbeteren. Dit leidt in 90% van de gevallen ook nog eens tot een opdracht. We blijven dus deels uren fabriek.

We gaan ook uitbreiden in Eindhoven. Voor deze nieuwe vestiging nemen we alle kennis en werkwijzen mee waardoor we dit binnen 3 maanden operationeel hebben.

B&S: Maken jullie gebruik van een plan of heb je voor jezelf helder waar je over bijv 5 jaar wilt staan? Heb je dit verweven in jullie business plan?

Persoonlijk plan (prive) heb ik in mijn hoofd. Ik weet wat ik belangrijk vind en houd dat ook in de gaten.

Plannen schrijven wij niet. Wij gebruiken het business model canvas.

B&S: Waar willen jullie over 5 jaar staan?

Share

Volgende post

Joost van den Bosch

Comments, vragen

Leave a Reply